| CTI （シーティーアイ） |
CTIとはComputer Telephony Integrationの略語で、電話とコンピューターが統合された
システムのことをいいます。 ビジネスでは、主に顧客に電話で応対するコールセンター業務に
広く利用されています。顧客管理データベースと連携したシステムでは、
登録済みの顧客に関する情報を参照しながら的確なサポートを提供することが可能です。
こうしたCTIを含めた顧客対応システムを指してCRMと呼びます。 |
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| CRM （シーアールエム） |
CRMとは、CTIや顧客データベースなどの情報システムを活用して、企業などが顧客と長期的な
関係を築く手法のことをいいます。 詳細な顧客データベースを元に、商品の購入履歴、
問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して
管理することにより実現します。顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と
満足度を高め、顧客をリピーターとして囲い込むことをを目的としています。 |
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| ナンバーディスプレイ（発信者番号表示） |
ナンバー・ディスプレイとは「番号表示サービス」についてのNTT東西の商標です。
電話を取る前に、どこからかかってきた電話かを知ることが可能となるため、
いたずら電話やセールス電話などの迷惑な電話に対してメッセージを流すなどの
対処をすることが可能となります。 |
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| コールセンター |
コールセンターとは、一般的に企業の中で顧客への電話対応を専門に行なう部署を指します。
一般消費者からの問い合わせ受付窓口となる大規模な電話応対センターのことを
コールセンターと呼びます。
従来は単純な注文の受け付けや苦情の対応が主な業務であったものが、
ナンバーディスプレイの一般浸透化やCTIなどによる顧客データベースとの連動などによって、CRMの要としての意義が高まっています。 |
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| スクリーンポップアップ |
スクリーンポップアップとは、電話着信時に相手の名前などの入った情報画面が
コンピューターのモニタなどに自動表示されることをいいます。
ＮＴＴのナンバー・ディスプレイ（発信者番号表示）との組み合わせにより、かけてきた相手の
電話番号によって自動的に顧客のデータベースからその人のデータを表示します。
これにより、名前や住所だけでなく予約・購入履歴などの情報をもとに、
顧客に対して素早く的確な対応ができるようになります。 |
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| PBX（構内交換機） |
PBX（Private Branch eXchange）とは、企業などで内線電話同士の接続や、加入者電話網、
ISDN回線などの公衆回線への接続を行なう機器をいいます。
PBX同士を専用線などで接続すれば広域の内線電話網が構築できます。 |
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| ACD（自動コール分配） |
ＡＣＤとは、着信した電話をコンピューターが制御し最適な箇所に繋ぐ機能です。
企業やコールセンターでの応答率のアップ、応対品質の改善、作業効率を向上させることなどを
目的としています。 |
